Добро пожаловаться...

В Москве ежедневно совершается 5 млн. правонарушений в сфере защиты прав потребителей

Про интернет-магазины

- Наверное, люди к вам часто обращаются?

- Статистика следующая. Ежедневно 200-500 человек пишут через Интернет. Плюс телефонные звонки. Плюс очные устные консультации. Принимаем столько людей, сколько у нас хватает сил. Работая с 10 утра до 8 вечера, в день можем выслушать около 30 человек и помочь.

- А какие просьбы чаще всего бывают?

- Мы рассматриваем все жалобы, не уклоняемся ни от чего. Наиболее значимыми делами считаем выигранные нами в судах. Как ни странно, больше всего жалоб на интернет-магазины. Сюда же можно добавить конфликты, в которых стороны по-разному толкуют нормы законодательства...

- С судами как обстоит дело, вас там понимают?

- Сейчас постепенно формируется судебная практика, которая, на наш взгляд, полностью соответствует нормам законодательства.

- Какие-то достижения в борьбе за права потребителя за последнее время наметились?

- Конечно. Мы добились исполнения того, что потребитель имеет право потребовать свои деньги, уплаченные за некачественный товар, обратно при наличии любых недостатков, а не только при наличии существенных, как на этом настаивают предприниматели.

- Если, например, у новой сумки криво пришит карман, я могу потребовать вернуть за нее деньги?

- Совершенно верно.

- Неужели настолько опасно покупать вещи в интернет-магазинах?

- Вот вам для примера "занимательное" дело. Муж дарит жене на 8 Марта новую стиральную машину. Покупает ее в интернет-магазине. Этот магазин продает мужчине явно негодный товар, который был разбит при транспортировке. Мужчина обращается к нам... Мы этот интернет-магазин вообще с трудом установили, еле разобрались, кто это и что это. Хозяйка магазина нашлась аж во Владимирской области. Ею оказалась престарелая женщина, на которую просто зарегистрировали торговую точку. Общими усилиями нашли концы в этом деле. На данный момент решаем вопрос, каким образом возмещать ущерб, в три раза превышающий цену товара. То ли брать его с этой несчастной женщины, то ли привлекать лиц, которые пользуются подобными способами для обмана клиентов.

- Дело принимает криминальную окраску?

- Зачастую полукриминальный характер носит деятельность многих интернет-магазинов, хотя такого термина - "интернет-магазин" в российском праве вообще не существует. Вопрос регулирования беспредела в виртуальном пространстве еще должен решаться.

- Но ведь люди привыкли "виртуально" покупать парфюмерию, мобильные телефоны и так далее?

- По сути интернет-магазин - это рекламное агентство, а не обычный магазин. Так вот, Федеральная антимонопольная служба (ФАС) добилась принятия Федерального закона "О рекламе" в новой редакции, где указано, что распространители такой рекламы обязаны на своем сайте указывать конкретных продавцов своих товаров, а также свои собственные данные.

Про Роспотребнадзор

- Многие возмущенные покупатели знают, что есть учреждение под названием Роспотребнадзор, и предполагается, что он тоже должен защищать права обманутых покупателей. Почему все-таки чаще идут к вам?

- Естественно, нельзя сравнить возможности федеральных государственных учреждений и нашей общественной организации. Административный и правовой ресурс у них на три порядка выше. Но на деле защищать конкретные права конкретных потребителей, кроме нас, больше некому. Потому что Роспотребнадзор занимается в основном административными делами: масштабными, глобальными, вроде запрета на грузинские вина.

- До конкретных потребителей руки не доходят?

- Обычный потребитель не может просто обратиться в Роспотребнадзор, чтобы тот подал иск в его защиту и выступал в суде в его интересах. Это крайне сложно и нереально. Поэтому права потребителей защищает наша и подобные нашей организации.

Про экспертизу

- Покупатель приносит в магазин некачественный товар и просит вернуть за него деньги. А продавец говорит: "Мы его отправим на экспертизу". Что происходит дальше?

- Здесь вопрос терминологии. Когда предприниматели говорят: "Мы возьмем ваш товар на экспертизу", - они зачастую вводят потребителя в заблуждение. Потому что берут товар не на экспертизу, а на проверку его качества своими специалистами - заинтересованными лицами. "Экспертом" может быть товаровед, может быть другой специалист. Но надо понимать - это не эксперт. Экспертиза проводится только независимыми экспертами в независимых экспертных учреждениях. Независимых от продавца, от государства, от организаций, защищающих потребителей. И только это может называться экспертизой.

- Почему же магазины этого не делают?

- Чтобы потом была возможность сказать: "Вы его сами испортили, вы виноваты, он снимается с гарантии. Мы вас вообще знать больше не хотим".

- Потребитель оказывается в западне?

- Доказывать свою правоту надо с помощью независимой экспертизы. Экспертных учреждений много. Правда, за деньги, и иногда немалые, там проводят все экспертные исследования. Если они подтверждают правоту потребителя, что у товара действительно заводской дефект или дефект, образовавшийся по вине продавца, который разбил товар, то стоимость экспертизы, как правило, возмещается. Одно из лучших и влиятельных экспертных учреждений с почти тридцатилетней историей - автономная некоммерческая организация (АНО) "Союзэкспертиза". Есть еще АНО "Центрэкспертиза", Бюро судебных экспертиз при Минюсте. Если претензии автомобильного профиля, то обращаются в экспертные учреждения при НАМИ, МАДИ. Что касается продуктов, то такие экспертизы проводит Роспотребнадзор, у него очень хорошая база.

Про обманутых вкладчиков

- Вы можете рассказать о самом большом возмещении ущерба?

- Все большие дела касаются потерпевших вкладчиков и инвестирования в строительство жилья. Соответственно суммы по этим делам выливаются в миллионы. Другая проблема - взыскать эти миллионы мало кто может.

- Чем обманутому может помочь закон?

- Мы рекомендуем сразу же, как только нарушение сроков и прав становится очевидно, обращаться во всевозможные организации, которые могли бы повлиять на ситуацию. Если таковых нет, то уже мы по этому направлению оказываем помощь. Сначала пишем претензию к застройщику, указываем, что нарушаются права потребителя, требуем устранить недостатки, соблюдать сроки, и если это не выполняется, мы обращаемся с иском в суд.

Про обычные магазины

- Лично ваши права часто нарушают?

- Я могу сказать, что каждодневно нарушаются права всех и каждого. То есть, грубо говоря, в одной только Москве ежедневно совершается 5 000 000 правонарушений в сфере защиты прав потребителей. Часто нарушения начинаются уже на пороге торгового учреждения. Нет вывески, она неправильно написана, в вывеске не указано наименование организации... Охранник заставляет сдавать сумку в неохраняемый железный ящик, из которого она может исчезнуть, и никто отвечать за это не будет. Все это нарушения. Если магазин боится вашей сумки, пусть посылает за вами охранника, пусть за вами ходит сотрудник, пусть видеокамеры устанавливают таким образом, чтобы все можно было проследить. Заставляют вас упаковывать ваши вещи, которые вы совсем не собираетесь упаковывать? Это нарушение. Заставляют бросить вашего ребенка без присмотра, потому как нельзя проходить с коляской, - нарушение. Хамят сотрудники - нарушение. Обсчитали - нарушение... И так до бесконечности.

Автор: Инна Коваленко