Всё больше россиян идут в магазин через... компьютер
Настороженное отношение наших покупателей к торговле с помощью глобальной информационной Сети уходит в прошлое, да и сами торговцы плотоядно посматривают на Интернет Эксперты отмечают, что в обеих наших столицах с каждом годом растет число посетителей интернет-магазинов. Преимущества "электронной авоськи" очевидны: широкий выбор товаров, экономия времени, доступность магазина в любое время суток, приемлемые цены. Именно поэтому Сеть стала излюбленным видом шопинга самой динамичной социальной группы - людей 25-34 лет (среди интернет-покупателей таких большинство). В прошлом году более 30% покупателей интернет-магазинов потратили на онлайновые покупки не какие-то копейки, а от 3 до 15 тыс. рублей. По данным департамента регулирования предпринимательской деятельности МЭРТ, в России реальный доступ в Интернет имеют 8,5 миллиона пользователей (в США более 50 миллионов). Из них только 35% - с личных компьютеров. Тем не менее в крупных городах России с помощью Интернета можно купить почти все товары, представленные на обычных прилавках: продукты, медикаменты, парфюмерию, автомобили, мебель, стройматериалы, тысячи и тысячи других. На фоне провинции Москва выглядит просто компьютерным оазисом: более 20% горожан уже имеют персоналки, а 5% - домашний выход в Интернет. Потенциал столичного потребительского рынка, где сегодня сосредоточено более 60% российских интернет-магазинов, практически исчерпан. В то же время доля таких магазинов в Поволжье, на Урале, в Сибири, на Дальнем Востоке крайне мала. Проблема лежит в сфере коммуникаций и законодательства. В середине 90-х в США был открыт первый сайт интернет-магазина. Здесь можно было полностью оформить покупку, оплатить ее или выписать счет. Дело пошло. Онлайновые магазины дали покупателям возможность дистанционного заказа товаров и доставки их домой. Витрины и торговые залы таких магазинов заменяют сайты с каталогами товаров, а продавцов- консультантов - подсказки, инструкции и описания. Каждый второй российский интернет-магазин представляет собой онлайн-витрину обычного супермаркета. Для таких торговых предприятий онлайн-магазины - просто клад, открывающий дополнительные каналы сбыта. Кстати, покупатели в этом случае могут заказать товар и по телефону, не оплачивая услуги наших капризных и дорогих провайдеров. Возможность заказов по телефону предоставляют более 90% отечественных интернет-магазинов. Что мешает развитию электронной торговли в нашей стране? Слабая телекоммуникационная инфраструктура России. Много проблем с безналичными расчетами и оплатой покупок с помощью банковских кредитных карточек. Отсутствует общегосударственная система экспресс-доставки. Виновата и психология: червь сомнения (не обманут ли?) и поверхностное знакомство потенциальных покупателей с интернет-торговлей отодвигают ее пока на второй план. Покупателей смущает, что товары в таких магазинах нельзя увидеть "живьем" и потрогать руками. А если качество, скажем, бытовой техники подвело, то кому предъявлять претензии? Кроме того, условия доставки у нас тоже далеки от совершенства. Учитывая, что средняя цена чуть ли не половины покупок в интернет-магазинах не менее 3 тыс. рублей, плата за доставку товаров может оказаться очень высокой. Чего греха таить, интернет-магазины часто не соблюдают сроки доставки товаров своим клиентам. Например, один книжный магазин только через месяц привез покупателю заказанную им книгу. Некоторые на своих сайтах публикуют неполную или недостоверную информацию о товарах, сбивая с толку покупателей. Кроме того, продавцы иной раз не указывают свой адрес, что уже должно насторожить клиента. Иногда служба доставки привозит покупателям вместо молока кефир, вместо апельсинового сока томатный, считая, что одно другому не помешает. Некоторые интернет-магазины не чураются продажей контрафакта, а то и откровенными фальшивками. Левый мобильный телефон, купленный в интернет-магазине, доставляет покупателю массу хлопот. Если он испортился в период гарантийного обслуживания, то сервисные центры бесплатно ремонтировать его отказываются как грубую подделку. Подделки - бич российской интернет-торговли. Чтобы эффективно бороться с ними, необходимы дополнения к существующему закону "О защите прав потребителей". К нарушителям должны быть применены санкции, которые предусмотрены для всех предприятий российского потребительского рынка, нарушающих правила торговли. Однако издержки интернет-магазинов намного меньше, чем у обычных предприятий розничной торговли. Простейший сайт позволяет разместить каталог товаров на любой вкус, тем самым привлекая большое число покупателей. Кроме того, открытие интернет-магазина гораздо дешевле открытия любой торговой точки в большом городе. Для этого не надо арендовать торговые площади на бойком месте, не нужно покупать дорогое оборудование, содержать продавцов, охрану, оплачивать коммунальные услуги. При открытии магазина не требуется многочисленных согласований с местными властями, противопожарной службой, санэпиднадзором, другими инстанциями. Классический интернет-магазин, существующий исключительно в глобальной информационной Сети, меньше подвержен риску изменения рыночной конъюнктуры. В экстренных ситуациях не надо распродавать склад по ценам ниже закупочных, так как товаров на таком складе минимум и их покупают у оптовиков под заказ. Да, интернет-магазины не получают сверхприбылей, как крупные торговые сети супермаркетов, но зато они меньше рискуют быть проглоченными акулами капитализма в жестоком процессе слияний и поглощений. Как это уже не раз бывало, сначала возникло новое направление бизнеса (интернет-торговля), и лишь потом российские законодатели зачесали затылки. До сих пор не понятно, можно ли подписывать финансовые документы и оплачивать счета интернет-магазинов, руководствуясь электронной подписью, или она может быть признана недействительной. Хотя недавно вступил в силу закон "Об электронной цифровой подписи", который определяет условия и порядок ее использования органами госвласти, общественными организациями, юридическими и физическими лицами, разъяснений применительно к интернет-торговле пока нет. А главное - в стране отсутствует интернет-торговля с расчетами только "электронными" деньгами, поэтому сетевой шопинг сводится до сих пор к своеобразным "столам заказов" или магазинам типа "книги-почтой", которые существовали еще в Советском Союзе. Сергей Серёгин, фото Михаила Волкова ПОДСТАВА Открыть фирму. Закрыть фирму Я купил в интернет-магазинах здоровенный телевизор "Сони" (он стоил гораздо дешевле, чем в М-Видео и работает до сих пор), видеосендер и шипованные зимние шины Бриджстоун. Злонамеренный кот залез на крышу комода и сбросил на видеосендер большие деревянные часы - они разбились вдребезги, а сендер получил большую вмятину, но пашет, как заведенный. На зимних шинах я ездил четыре года и отдал их в приданое за проданной машиной. Дьявол прятался там, где я его не ждал. Меня подвели книги. Как-то я заказал их в интернет-магазине Ozon: низкие цены, большой ассортимент, доставка на дом. Книги мне принесли - вслед за этим пришла чума. На мой компьютер обрушилась волна спама. Я не хочу сказать, что сотрудники Ozon"а торгуют интернет-адресами своих клиентов. Возможно, те двадцать - тридцать организаций, что ежедневно предлагали мне свои услуги, узнали его путем сверхъестественного озарения. Оно наверняка было ослепительным - уж очень разные люди одолевали своими посланиями мой аутлук. Мне предлагали открыть фирму и закрыть фирму - такого рода послания составляли процентов шестьдесят корреспонденции. Я пытался удалять их не глядя, но отправители были хитры. Они давали своим письмам специфические заголовки: "От Пети", "Пишет Марья Петровна", "Срочно! Немедленно прочти!" Иногда послания были озаглавлены просто: "Любимый!.." Мои корреспонденты были готовы обеспечить меня самой качественной рекламой в Интернете (то есть завалить спамом любого другого человека по моему выбору). Выгодно оценить и принять на комиссию мою машину. Меня ждали в ночных клубах и турагентствах. Для меня были готовы самые лучшие подарки: к 8 Марта, Дню защитника Отечества и 1 сентября. Мне предлагали купить самосвал, автокран, набор косметики и участок земли на Рублёвке. Две студентки института культуры в электронном виде жаловались на одиночество, полную беззащитность и засилие болтунов и халявщиков. Прилагались фотографии девушек в бикини: обе надеялись на развитие отношений. Все это я методично удалял, сохранив только каталог эротических видеоклипов, - там было много интересных, хотя и трудновыполнимых вещей. Ближе к новому году моя почта начала умирать. Ее задушили приглашения на новогодние вечеринки и реклама рождественских туров: бедный аутлук принимал пятьдесят посланий из ста восьмидесяти пяти и вырубался. На следующий день их было уже двести тридцать. Я переустановил почту, завел сетевые фильтры, а заказы в Ozon"е делаю по телефону. Все идет хорошо, хотя время от времени, обычно с трех часов ночи до пяти утра, мне звонят и предлагают воспользоваться услугами новой междугородной связи - надежными и выгодными. Но это уже мелочи. Александр Александров СОВЕТЫ БЫВАЛОЙ Массаж лица из Интернета Как не прогореть, делая покупки в электронной торговле В московском Комитете защиты прав потребителей специально для работы с обиженными и оскорбленными покупателями интернет-магазинов поставили два отдельных стола и огромный стеллаж для документов. Спустя полгода бумаг стало столько, что потребовался еще один шкафчик, и сейчас правозащитники подумывают о дополнительной мебели. Жалобы от обманутых людей поступают по нескольку десятков в месяц, и конца этому потоку пока не видно. Сначала все было не так плохо. Интернет-дилеры, конечно, привирали своим покупателям - а как без этого! - но скорее по мелочам. Одно из первых "виртуальных" дел, из-за которого разгорелся скандал, случилось лет шесть назад и было связано с продажей видеокассеты со старым и редким фильмом, где запечатлена еще совсем молоденькая Деми Мур. Кассету доставили по месту назначения, она была аккуратно упакована в полиэтиленовый пакет, а когда заказчик вставил пленку в магнитофон, то на месте юной актрисы увидел уже вполне зрелую даму. Вместо раритетного киношедевра ему подсунули проходной фильм, недавно вышедший на экран и в огромных количествах валяющийся на каждом видеоразвале.Через пару дней потерпевший едва не плакал на приеме в комитете. Он оказался фанатичным поклонником кинозвезды, долго и упорно разыскивал ее первые картины, а когда, казалось бы, нашел, случился вот такой досадный прокол. От фирмы-обидчика удалось добиться только возвращения денег. Менеджер долго не мог понять, из-за чего подняли шум - актриса -то та же самая , а сколько ей лет - ну какая разница! "Дело в том, что лишь единицы потерпевших на таких мелких обманах начинают тяжбу с обманувшими их коммерсантами, - говорит юрист Ирина Головина. - Случай, о котором мы только что рассказали,- один из немногих. Да и то человек обратился только тогда, когда был кровно заинтересован именно в этом товаре. Обычно люди просто машут рукой - трепать себе нервы из-за 200-300 рублей мало кто захочет. Этим недобросовестные продавцы пользуются по сей день". Казалось бы, чего проще: проверяй качество сразу после того, как курьер доставил товар. Но не тут-то было! Милый и обаятельный молодой человек развозил по заказчикам на своей машине аппарат для массажа лица в домашних условиях. Замечательная была штука - салон красоты в одном флаконе и стоил сущие копейки. Сейчас бы опытных покупательниц этот факт насторожил, но четыре года назад народ явно не помнил поговорку про бесплатный сыр и мышеловку. Итак, молодой человек, получив деньги, на глазах покупательницы вскрывал коробку, расскладывал на столе различные насадки и готовился было воткнуть штепсель в розетку, как начинала сигналить противоугонная система. Курьер вскакивал с места и выбегал из квартиры с отчаянным криком "Угоняют!". Ну кто в этой ситуации догадался бы его остановить? Больше он, конечно, не возвращался, а массажный агрегат благополучно перегорал сразу после первого использования. Уже в милиции стало ясно, что сигнализацию включал подельник курьера. Никто из пострадавших так и не смог объяснить, почему они отдавали деньги до того, как проверили покупку. Говорили, уж больно парень был приятный. Правозащитники утверждают, что опаснее всего заказывать по Интернету недорогие и мелкогабаритные вещи - книги, косметику, бытовые приборы. Именно в этих случаях наблюдается самый большой процент мошенничества. При покупке мебели или дорогой техники риск не сильно, но все же уменьшается: преступники понимают, что потери больших денег им никто не простит. В этом случае они идут "на дело" только тогда, когда планируют быстро исчезнуть еще до того, как будут написаны первые заявления в милицию. Мы спросили, увлекаются ли сами сотрудники Комитета по защите прав потребителей виртуальными покупками . "Ни в коем случае! Мы учимся на чужих ошибках", - сказали они и выразительно посмотрели на стеллаж с документами пострадавших.
Автор: Наталья Пуртова
В начало сайта |
