Никакие торговые технологии не спасают от банального воровства в магазинах
Стремительно растущие торговые сети Москвы захлёбываются от тотального воровства и всеобщего хамства Каплей, переполнившей чашу терпения Ирины Бондаревой, стала третья подряд кража в столичном магазине "Парфюмерный рай" по Лермонтовскому проспекту, 2/1. Раньше она не находила среди сделанных покупок крем, потом гель для душа. В третий раз, заподозрив тенденцию, покупательница присмотрелась к обслуживанию на кассе. Когда кассир вручала ей чек и сдачу, Бондарева обратила внимание на второго продавца, паковавшего покупки. И поняла в чем дело: на ее глазах, пока шел пересчет сдачи, помощница из всего приобретенного ловко сунула дезодорант под прилавок. - 120 рублей небольшие деньги, - возмущается Бондарева, - но наглость мошенниц меня привела в ярость. Она не успела схватить за руку продавца, но дезодорант заставила положить к себе в пакет. Пойманные с поличным, продавцы без суеты сослались на "забывчивость". Знатоков воровского дела выдала лишь стойкая привычка не извиняться: уголовная ответственность за любую кражу наступает от суммы в 600 рублей. Так что милицию вызывать нет смысла. Но своего покупательница добилась: магазин попал под контроль проверяющих. Относительная победа - лишь капля в море воровства, волной накрывшего торговые сети Москвы. Кражи в торговле составляют примерно 2-3,5 процента от оборота при допустимых 0,5 процента, считающихся неопасной нормой, заложенной Европейским институтом торговли (EНI - EuroHandelsinstitut). Разрыв, или маржу, оплачивает покупатель. До 5 процентов в цене товаров, которые приобретает потребитель, заложена возможность краж. Эта наценка, по данным Роспотребнадзора, в будущем может возрасти до 7 процентов. Как ее не допустить, попытался понять "Русский курьер". "ДАМА В ШУБЕ" - Российский покупатель-воришка заметно отличается от европейского, - считает Олег Войцеховский, эксперт по программам Европейского института торговли в России (EHI). - В ЕС погоду делают так называемые "евробомжи", мигранты и подростки. Они превратили кражи в форму социального протеста. В России массовость явлению придают не маргиналы, хотя и они крадут, а относительно не бедные люди - бюджетники, мелкие госслужащие, молодежь. С результатами исследований EНI совпадают наблюдения кассиров столичных супермаркетов. Нарицательными понятиями среди торговых работников стали "дама в шубе", "девушка с рюкзачком" и "парень со спортивной сумкой". - Сейчас еще ничего, - делится впечатлениями Наталья Кондратьева, кассир супермаркета "Седьмой континент" на улице Днепропетровская, 14. - Зимой из-за верхней одежды воруют больше. Но чаще ловим рюкзачников и сумочниц. Они наглые. "Обижаются", когда охрана их просит оставлять сумки в ячейках. Особенно молодежь огрызается: "Это не баул, это кейс для документов". Или: "У меня там деньги". А сами в них выносят даже тяжелые товары. Просто оборачивают их фольгой и электромагнитные датчики не срабатывают. Раз "зазвенела" девушка, по виду, ну, прямо студентка-отличница. Она хотела стащить банку дорогущего кофе. Не знаю почему, но фольга не спасла. На наступление несунов магазины реагируют по-разному. Ради предупреждения воровства сети вводят спорные с точки зрения закона нововведения. Так, в сети универсамов "Пятерочка", "Копейка" и "Перекресток" можно увидеть надпись-предупреждение: "Администрация магазина не несет ответственности за оставленные на хранение вещи". - Это незаконно, - утверждает сотрудник Роспотребназдора Любовь Воропаева. - Бирка с номером, полученная взамен, есть договор хранения. Если вещи пропали, любой суд потребует от магазина возместить ущерб. Адвокаты Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека приходят к выводу, что борьба сетевых магазинов с воровством посетителей приводит не столько к ухудшению качества обслуживания, сколько провоцирует персонал на вседозволенность и хищения. Причем они хитроумнее покупательских краж, а иногда по уровню изобретательности не уступают ворам в законе. Первые признаки того, что магазин, позиционирующий себя "супер" или "гипер", болеет замашками вора в законе, - из 5-9 касс работают 2-3; товар на витрину в упаковках выложен, но не взвешен; у кассы обнаруживается, что на упаковке нет ценника, и кассир идет его взвешивать, а очередь ждет. - Как-то в элитной "Азбуке вкуса" на Серпуховском Валу я приценилась к итальянским баклажанам и инжиру. Продавец взвесила товар, наклеила на пакеты ценники, - рассказывает журналист Маргарита Тимофеева. - На кассе, она находится в другом конце магазина, кассир заявляет, что ценники устарели, товар переоценен и правильные цены почти в два раза выше, как показывает ее компьютер. Я не поверила, попросила кассира сходить в овощной отдел, выяснить, почему так скачут цены. Когда она вернулась, выяснилось, что баклажаны и инжир подорожали, но не так радикально. А дальше главный трюк - она пробила чек вместе с другими покупками. Смотрю, баклажаны стали чуть дешевле, а цена инжира не изменилась ни на копейку. Спрашиваю: "Зачем обманываете?" Следует гениальный ответ: "Девушка, не задерживайте во второй раз очередь". Покупательница в ответ на махинации, раскручиваемые прямо при ней, отказалась от покупок. Но, как правило, покупатель, зная, что его обязаны обслужить по ценам, указанным на ценнике, а не на мониторе компьютера, относится к нарушению снисходительно. "СТУКАЧИ" И "СУТЯГИ" - Это распространенное поведение потребителя и чуть ли не массовое нарушение в сетевых супермаркетах, - говорит сотрудник Роспотребнадзора Любовь Воропаева. - Сети штрафуем, что почти ничего не дает: подловить магазин сложно, и получается это редко. Выход я вижу в выкладках, предложенных Европейским институтом торговли: изменение модели поведения потребителя, который не должен считать, что обращение в контролирующие органы - это "стукачество" (примерно 24 процента покупателей) и "пустая трата времени" (до 49 процентов). Покупатель должен понять, что при его молчаливом одобрении хищений от него уплывают его кровные сбережения. Еще одна черта россиян, не желающих отстаивать свои права, - в знак признательности за самообслуживание и низкие цены в гипермаркетах, им неловко сутяжничать. В итоге вслед за дискаунтерами хамят и обвешивают в сетях высокого и элитного классов. Мне не раз приходилось видеть в "Перекрестке" на Кировоградской, 14 такую картину. Служащие молочного отдела выкладывают просроченные глазированные сырки на видное место. На мой не протест даже, а удивление: "Они же просрочены", юноша-стажер огрызается: "Не покупайте". КТО НАС ОБСЛУЖИВАЕТ Заметное снижение качества обслуживания и дефицит персонала волнуют и руководство торговых сетей. - Золотые времена, когда в супермаркеты шли люди с высшим образованием: учителя, инженеры и ИТР-служащие, ушли безвозвратно, - считает Юлия Капитанчук, сотрудник консалтинговой компании "Центр-Шаг". - Сегодня торговые сети в пять раз больше тех, что были в середине 90-х, в три раза превзошли советские и продолжают расти. Поэтому в ретейл приходят неподготовленные люди. Одни воспринимают работу как временную, потому что хотят расти по карьерной лестнице или со временем открыть свое дело. Другая категория - те, кто пришел, чтобы "пересидеть" до лучших времен (в основном экономические мигранты). И наконец, появились те, кто "делает бизнес" - ворует. С последней категорией работать, как полагают в "Центр-Шаге", бессмысленно. Причем повышение зарплаты - важный, но не основной фактор вырабатывания корпоративной культуры. Так, в большинстве сетевых заведений заработная плата, например, кассиров составляет 9-14 тысяч рублей. За эти деньги они легко меняют одну розничную сеть на другую. Там продолжают обсчитывать покупателей. Но крадут сотрудники и с хорошими зарплатами, поэтому выход из кризиса многие сети видят в подготовке кадров с постепенным подтягиванием зарплат до достойного уровня. В кулуарах менеджеры супермаркетов признают, что пока эффективными способами борьбы с воровством персонала остаются не поощрительные меры - организация питания на рабочем месте (сразу падает число краж среди технического персонала), повышение зарплат и премий, а карательные. В их числе - принудительный перевод в другую торговую точку (нужно время для сговора), укрепление охранных систем и увольнение. Пока лидируют охранные мероприятия. Самые "модные" - видеоанализ (когда на видеоизображение того, что происходит на кассе, накладывается как титры содержание чека) и электронный контроль доступа. Но у технических новшеств появился "русский акцент" - персонал быстро учится обманывать технику, а компьютерная необразованность даже высшего руководства торговых сетей дает ворам еще больший простор для фантазии (см. справку "Как крадет персонал"). "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" В консалтинговой компании "Центр-Шаг" признают, что еще в 80-е годы упор на технические новшества не спас от роста воровства европейские и американские торговые сети. Все же главное - это кадры, которые пока воруют все. Как противоядие "Центр-Шаг" ввел систему "тайных покупателей". Ее суть - по заказу магазина в него приходит инкогнито и по специальной анкете тайно оценивает работу персонала. Таких "тайников" в столице пока около 450 человек. Один из них - Дарья Гурова - эксклюзивный "тайник". Ей поручают сложнейшие заказы. - Недавно вместе с мужем ходили в автосалон, - рассказывает она. - По легенде, мы "горячие покупатели", присматриваем иномарку для пожилых родителей. Заказ наша фирма получила от хозяина магазина. Он подозревал менеджеров и продавцов в том, что они проигрывают конкуренцию другим салонам из-за своего невнимания и нежелания работать с клиентами, если продавец решил, что покупки не последует. Рассказывая, Гурова сцепляет руки: "Чуть не провалилась". Она себя корит за то, что не уследила тот момент, когда явно безразличный продавец, вяло отвечавший на ее вопросы, прерывался, уходя поговорить по мобильному, вдруг преобразился. "Он будто бы нашел в себе кнопку и включил себя, - показывает на свое сердце Дарья Гурова, - стал смотреть мне в глаза, заулыбался, вызвался принести буклеты, о которых я не просила. Ну все, думаю, расколол. Но чем я себя выдала? Чтобы перевести дух, беру мобильник и звоню "маме" - подруге, которая обо всем предупреждена. Продавец "живца" съел. У меня от сердца отлегло". Позже выяснилось: Гурову персонал автосалона заподозрил в мошенничестве. Просто с начала 2006 года появился вид "кидал" - представительные молодые люди и девушки, которые приобретают машину, не рассчитываясь за нее. Схема "фокуса": покупатель выбирает авто стоимостью от 50-80 тысяч долларов оформляет на нее кредит, вносит взнос до 10 тысяч долларов и уезжает. Когда приходит время оплаты кредита, выясняется, что он оформлен по поддельному паспорту на другого человека. Вот продавцы и "задули на воду": успокоились тогда, когда поняли, что кредита не будет. Как считают в "Центр-Шаге", поставка фактов для разностороннего анализа, помогающего сокращать воровство и строить бизнес, и составляет смысл введения института "тайных покупателей". Их работа дала еще один результат - ретейл визита "тайных покупателей" боится больше, чем налоговую инспекцию и Роспотребнадзор. - Почему? - не таясь, что журналист, спрашиваю у сотрудницы "Ашана" на Калужском шоссе. - Как почему? - переспрашивает. - Налоговики и Роспотребнадзор наказывают всех, а значит, никого. Ну или большинство пронесет. А эти... не понятно, чего от них ждать. Потом начальники собирают, сначала часть зарплаты срежут, а потом учат работать по-новому. Ну так, чтобы получить срезанную часть зарплаты. Разговорившись, девушка вдруг осеклась, пристально вгляделась в нежданного гостя и спрашивает: - А вы не "тайный покупатель"? Что крадут покупатели Хитами воровского спроса стали не товары первой необходимости, а то, что легче и незаметнее вынести или перепродать. Топ-десятка наиболее часто воруемых товаров в столичных супермаркетах выглядит так: 1. Презервативы - лидер по неоплаченному выносу. До 57,7% контрацептивов остаются неоплаченными. Из них около 33% крадут покупатели, до 24,7% - персонал. 2. Сигареты (около 39%). 3. Косметика (чаще губная помада и шампуни - до 27%) и женское белье (24,3%). 4. Бритвенные лезвия (20%), кофе (19%), жевательная резинка (до 19%), парфюм (18,3%). Лезвия и парфюм, по мнению экспертов, чаще предпочитают "профи". Причина - их компактность и относительная легкость перепродажи. 5. Тампоны и прокладки, шоколад, женские колготки (до 17%), батарейки и аккумуляторы (16,2%). 6. Новая позиция (с 2002 года) - ассортимент строительного супермаркета: ручные инструменты, замки, небольшие детали сантехнического оборудования, розетки, штепсели (14-18%). 7. Еще новинка - мелкие аксессуары для сотовой связи (штепсели, адаптеры, удлинители (9-14%). 8. Консервы (9-10%), мелкие домашние предметы (иглы, ножи - 4-7%, но лидер ножницы - до 50%) 9. Детские одноразовые пеленки-памперсы (7-15%) и алкоголь (пиво - 9,2%). 10. Другой алкоголь (чаще дорогой - до 7,3%, водка - 3-4%, вино - до 3%). Источники: Европейский институт торговли (EuroHandelsinstitut), Роспотребнадзор Как крадёт персонал Работники торговых сетей крадут все. Причем из года в год способы воровства совершенствуются, но два их условия остаются незыблемыми: сговор и умеренность (как показывают проверки Роспотребнадзора, чаще попадаются те, кто "зарывается" - уносит много и в одиночку). Основных же способов девять: 1. Банальное воровство (чек пробит, но в пакет этот товар кассир не положил). 2. Мошенничество (покупатель берёт 5 бутылок пива или пакетов молока, банок салата и т.д., а ему пробивают семь). Встречается при большом количестве покупок. 3. Обвес. Специальные упаковки овощей и фруктов с нарисованными на них килограммами до недели хранятся, чтобы ссохнуться, а потом их выставляют в торговый зал. 4. Высокотехнологичное воровство - обман персоналом сетевых магазинов систем автоматизации - электронных программ IBS Trade и "Домино". Распространенный способ - игра на незнании руководства тонкостей и специфики программ. 5. Сговор. Вариантов множество. Один из них списание товара как испортившегося. Руководство не обращает на это внимания, если не наглеть, а прибавка к жалованью выходит приличная. 6. Хищения. Один из способов: при инвентаризации учитывается один и тот же ящик водки (муки, сахара и т.д.) несколько раз. Разница кладется в карман. 7. Подставы. Если охранник обнаружит ворованный товар, то по уставу магазина вор оплачивает его тройную стоимость. Суть подставы: кассир в сговоре с охранником и не пробивает товар (группу товаров), не снимает защиту. Срабатывает охранное устройство, клиенту предлагают оплатить товар в тройном размере. Прибыль кассир и охранник делят пополам. 8. Игра с ценниками. Цена на ценнике и в компьютере кассира разная (в компьютере выше на треть), и покупателя заставляют платить по высокой планке. 9. Обмер. В мешок (пакет) сахара вливается определенное количество воды для утяжеления продукта. Источник: Роспотребнадзор
Автор: Владимир Миронов
воролов написал(а) 30/04/2007 в 12:37: #1 Владимир,права потребителей(покупателей) в нашем законодательстве защищены, но мало,что говориться об ответственности покупателя и правилах его поведения в гипермаркетах?!Просто обидная несправедливость!
петр написал(а) 17/06/2007 в 21:17: #2 ваша информация устарела, так давно никто н е ворует ;)так воровали в советских магазинах:))
В начало сайта |