Корреспонденты "РК" получили задание модно приодеться
В Москве - сезон распродаж. Магазины одежды избавляются от старых коллекций и размещают новые. Всегда ли здесь рады покупателям? Соответствует ли качество товара и уровень обслуживания тем брендам, которые они рекламируют? Столичные витрины - глаз не отвести. Но что прячет яркая обертка? Пыльный интерьер совкового универмага или маленький уголок какой-нибудь Греции, где, как известно, всё есть? Именно это мы и решили выяснить, взяв за критерий три основных показателя: коммуникабельность персонала, соблюдение им правил торговли и наличие у него вкуса. "КОРИЧНЕВАЯ ЧУМА" Торговый центр "Охотный ряд". Любимое место молодежного шопинга. Магазины подземного торгового царства сверкают, как на обложке глянцевого журнала, привлекают грандиозными летними скидками. Заходим в один из самых известных и демократичных магазинов Oggi. Ни здрасьте, ни до свидания. Одежды море, консультантов тоже. Но никто не обращает на тебя внимания. Кто-то из продавцов раскладывает одежду, кто-то просто чешет языком. "Не могли бы вы помочь с выбором одежды, - робко обращаемся к ближайшей девушке в униформе. - Хочется чего-нибудь бирюзового". Та окидывает одну из нас взглядом и безошибочно называет размер. Уже хорошо. Начинается беготня: вот, посмотрите, сарафанчик, вот кофточка, а вот мини-юбка, вам подойдет - примерьте. Было чертовски приятно, пока у примерочной девица с круглыми глазами томно не бросила в наш адрес: одежду возвращать на вешалке. Но развешивать одежду, кажется, входит в ее обязанности. Эх, такую песню испортила... В не менее раскрученной сети магазинов Terranova берем на примерку первое попавшееся - длинную, бесформенную оранжевую юбку в мелкий коричневый цветочек. На два размера больше. И коричневый блузон. Сочетание, прямо скажем, безумное, без слез не взглянешь. Давимся про себя от смеха. В зеркале - шут гороховый в юбке. Зовем консультантов - тщетно, демонстрируют полную занятость. Подходим к дамам с бейджиками, увлеченным беседой: "Извините, не могли бы вы сказать, хорошо ли сидит?" Сначала повисла пауза, потом они не без ухмылок оглядели эту "коричневую чуму" и, не моргнув глазом, закивали: "В принципе, хорошо". - "А, может, размерчик не мой?" - "Да, вроде бы... - решили они все-таки глянуть на размер кофточки. - Вам бы поменьше надо..." Как сказал однажды знакомый продавец: "Я продаю, чтобы зарабатывать, а не для того, чтобы помогать людям". Но настоящее шоу ожидало нас на распродаже по соседству. Выбираем черную кофту, на спине - огромные разрезы. Одна из нас натягивает ее задом наперед, вторая корчится от смеха. И снова интересуемся мнением консультантов: "Скажите, пожалуйста, правильно ли надета кофточка?" Ответ не допускает других толкований: "Да. Вам хорошо". Как это может быть хорошо, когда грудь закрывает тонкий лоскуток материи? ЦЕНА УЛЫБКИ Торговый комплекс "Золотой Вавилон" в Отрадном. Первый из попавшихся нам здесь магазинчиков - Dolce Vita, претендующий на звание бутика. И - о, радость! - с нами впервые за день поздоровались. Осматриваем вешалки с одеждой, и вот он, симпатичный пиджачок, простенький, но со вкусом. Давно о таком мечталось. Просим подобрать нужный размер. Девушка с лучезарной улыбкой, как будто ждала этого всю свою жизнь, бросается на подмогу. Начинаем примерку. Пиджачок сидит, как влитой. Консультант заходится в комплиментах, попутно давая советы, с чем его можно носить. Нас же больше интересует цена. Девушка с улыбкой еще не успела закончить "тридцать тысяч...", а прелестный пиджачок уже вновь оказался на вешалке. Такие цены нам не по плечу. Консультант гордо скрылась, всем видом дав понять, что без денег по таким магазинам не ходят. Но даже в "таких" магазинах далеко не все и не всё работает на покупателя. Скажем, на видном месте здесь должен быть так называемый уголок потребителя. А в нем обязательно должна быть книга жалоб и Закон о защите прав потребителей. Но лишь в магазинах Motivi, Orange и Mexx в Охотном Ряду мы этот самый уголок обнаружили. В Motivi он был заставлен маленькими рекламными стендиками. В Orange его загнали под самый потолок, так что любопытствующему посетителю для ознакомления с документами пришлось бы подставлять лестницу. В Mexx уголок разместили согласно названию - в самом углу. Почему не на виду? Психология! Администрация магазинов знает, что среднестатистический покупатель в случае конфликтной ситуации просто уйдет. Но если в этот момент ему на глаза попадется уголок потребителя с книгой жалоб... В результате нашего шопинга выяснилось, что единого стандарта обслуживания даже в магазинах престижных марок не существует. В одних консультанты ходят за тобой по пятам, предлагая помощь и исполняя одновременно роль охранников. В других персонала не дозовешься. При этом впечатление такое, будто торговые дома включились в конкурс на звание лучшего по интерьерам. А вот держать западный стандарт обслуживания получается не у всех. Видимо, с Запада наша давно уже не советская торговля успела завезти только евроремонт. ЭКСПЕРТИЗА Бизнес для оборотистых Не секрет, что обслуживание покупателей по-российски сильно уступает европейскому уровню. И даже астрономическая цена единицы товара не защищает от хамства или равнодушия продавца. О том, как наши дресс-дилеры решают эту проблему, "РК" рассказал зам. директора представительства одной из популярных молодежных марок одежды Антон Ваулин: "Чтобы добиться полной профессиональной отдачи от персонала, торговые сети создают разные системы поощрений и наказаний, которые напрямую зависят от масштаба торговли. Например, во многих крупных сетевых магазинах используется система доносов на коллег. Наше представительство, кстати, сразу же отказалось от подобных нововведений по этическим соображениям. Это дурно влияет на атмосферу в коллективе. В магазинах с очень высоким оборотом поощрения могут вообще не применяться, продавцы сидят на голом окладе. Почему? Потому что у продавца физически нет времени на общение с покупателем, соответственно его роль в продаже сводится к минимуму. Но магазины средней руки чаще всего все же устанавливают сетку штрафов и фиксированный процент премиальных от оборота (до 3%). Наказание за мелкие провинности обычно варьируется в пределах 100-300 рублей. В случае хамства покупателю (и адекватного начальства) продавца увольняют. Естественно, мотивированный сотрудник работает намного активнее. Еще один фактор, повышающий уровень сервиса в магазинах и бутиках, - возможность стать старшим продавцом (это дает целый ряд привилегий, в том числе возможность приобретать товары из ассортимента магазина со значительными скидками). Как правило, претендентами на эту должность становятся продавцы с самым высоким оборотом".
Автор: Дарья Захарова, Луиза Закирова
В начало сайта |
